13 de junio entrada en vigor de la Ley 3/2014 Consumidores y Usuarios

En la Taller que desarrollamos sobre Novedades legislativas en comercio electrónico el 7 de abril con nuestro servicio jurídico anunciamos la entrada en vigor de la normativa y las modificaciones que debemos acometer en nuestras tiendas virtuales.
Remitimos en su día la pesentación del Taller para que su consulta. En caso de dudas llamar a la ATVA.

La Asociación ADIGITAL ha elaborado una Guía sobre las novedades legislativas aplicables al comercio electrónico.

• Obligaciones de información previa y posterior a la realizacion del pedido
• Entrega de bienes y prestación del servicio
• Devoluciones: derecho de desestimiento y excepciones
• Llamadas comerciales
• Servicios de atención al cliente
• Definición de contrato online o distancia y excepciones
• Anexo: modelos de información y sobre el ejercicio del derecho de desistimiento

TAMBIÉN BANCO SABADELL ha elaborado una Guía en la Newsletter Professional:

LA REFORMA SERÁ DE APLICACIÓN A LOS CONTRATOS CON LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS CELEBRADOS A PARTIR DE 13 JUNIO DE 2014, Y ENTRE OTRAS NOVEDADES DESTACAN LA AMPLIACIÓN DEL PLAZO LEGAL PARA QUE EL CONSUMIDOR PUEDA DESISTIR DEL CONTRATO A UN MÍNIMO DE 14 DÍAS NATURALES (EN CASO DE NO HABER RECIBIDO LA INFORMACIÓN PRECISA, SE AMPLÍA HASTA 12 MESES), O LA OBLIGACIÓN POR PARTE DE LAS EMPRESAS DE MOSTRAR EL PRECIO FINAL ANTES DE QUE SE CONCLUYA LA TRANSACCIÓN, QUE DEBERÁ SER ACEPTADO POR EL USUARIO, LA PROHIBICIÓN DE LA UTILIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA FINES COMERCIALES, Y SE PONE LÍMITE AL “SPAM” TELEFÓNICO, DE MANERA QUE LOS CONSUMIDORES PODRÁN DECIDIR, DESDE LA PRIMERA LLAMADA QUE NO QUIEREN RECIBIR MÁS OFERTAS. SE PROHÍBEN LAS LLAMADAS COMERCIALES DE 21.00 A 9.00, LOS FINES DE SEMANA Y FESTIVOS.

En el BOE del día 28 de marzo, se ha publicado la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Esta norma tiene como objeto principal transponer al derecho interno la Directiva 2011/83/UE, de 22 de noviembre de 2011 en materia de protección de los consumidores y usuarios. Se trata de una regulación necesaria, si se tiene en cuenta el importante crecimiento del comercio electrónico y las transacciones a distancia en los últimos años en España.

Los puntos principales que introduce esta Ley son los siguientes:

1. Más información: Se amplía la información precontractual que, por ley, habrá que facilitar a los consumidores y usuarios, en general y, en particular, cuando formalicen contratos a distancia. Tendrá que ser clara y comprensible.
2. Derecho de desistimiento: Se introducen nuevas garantías en cuanto a la posibilidad de renunciar o desistir del contrato. Se amplía de 7 días hábiles a 14 días naturales el plazo en el que se puede ejercer este derecho. Si no se informa al consumidor de que tiene este derecho, el plazo se amplía a 12 meses. La nueva norma, además, incorpora un formulario de desistimiento común en Europa, que facilita el ejercicio de este derecho y que se tendrá que facilitar junto con la información previa al contrato.
3. Nuevos derechos: El texto dota a los consumidores de nuevos derechos, referidos a la forma y los plazos de entrega y el riesgo de pérdida o deterioro del bien adquirido, entre otros.

Concepto de personas consumidoras y usuarias

El concepto de “consumidor y usuario” ahora engloba a las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. También se incluye expresamente a las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

Se define como “empresario” a toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, incluso a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresa, oficio o profesión.

Nuevo concepto de establecimiento mercantil

Comprende todo tipo de instalaciones (como tiendas, puestos o camiones) que sirvan al empresario como local de negocios permanente o habitual. Si cumplen esta condición, los puestos de mercados y los stands de ferias se consideran también como establecimientos mercantiles. Asimismo, se considera un establecimiento mercantil la instalación de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma estacional, por ejemplo, durante la temporada turística en una estación de esquí o en una zona de playa, puesto que el empresario ejerce allí su actividad de forma habitual.

Sin embargo, no se consideran establecimientos mercantiles los espacios accesibles al público, como calles, centros comerciales, playas, instalaciones deportivas y transportes públicos, que el empresario utilice de forma excepcional para su actividad empresarial, así como los domicilios privados o lugares de trabajo.

Tiene mucha importancia el concepto por el ámbito de contratos a distancia o fuera del establecimiento mercantil.

Derechos de información precontractual

Los requisitos de información exigibles con arreglo a esta ley vienen a completar los que se establecen en la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio y en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.

La nueva ley supone un reforzamiento de la información al consumidor y usuario, a través de la ampliación de los requisitos de información precontractual exigibles en estos contratos.

La regulación de las oficinas y servicios de información y atención al cliente se desarrolla más. Así, podemos destacar:

• la constancia de haber presentado quejas o reclamaciones se obtendrá mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
• serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal
• se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose actividades de comunicación comercial
• el coste telefónico no debe de superar la tarifa básica, no pudiendo incorporar un importe adicional en beneficio del empresario.

Entre las obligaciones de información precontractual relevante que asumen los empresarios, gratuita y, al menos en castellano, están:

• Las características principales de los bienes o servicios
• La identidad del empresario, teléfono y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe.
• El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si no puede calcularse razonablemente de antemano o está sujeto a presupuesto, la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales. En toda información, incluida la publicidad, se informará del precio total, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación o utilización de distintos medios de pago.
• Los procedimientos de pago, entrega y ejecución y la fecha de entrega o ejecución.
• Recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, la existencia y las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.
• La duración del contrato, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.
• La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato
• La existencia del derecho de desistimiento si lo hay, el plazo y la forma de ejercitarlo.
• El procedimiento para atender las reclamaciones y, en su caso, la información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos.

En los contratos de suministro de contenido digital, deberán informar de las distintas formas de utilización del mismo y de cualquier limitación técnica.

En los contratos a distancia, se adaptan los requisitos de información para tener en cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de comunicación. En tales casos, el empresario deberá respetar un conjunto mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y usuario a otra fuente de información, por ejemplo facilitando un número de teléfono gratuito o un enlace a una página Web del empresario con información pertinente de fácil acceso.

En cuanto a los requisitos formales de los contratos a distancia y de los celebrados fuera del establecimiento, se contempla como novedad la exigencia de que los sitios Web de comercio indiquen de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan.

Contratos a distancia y contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil

• La ley procede a regular conjuntamente los contratos celebrados a distancia y los contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles, siguiendo la técnica jurídica utilizada por la Directiva.
• Se incorpora una nueva definición de contrato a distancia que abarca todos los casos en que los contratos se celebran entre el empresario y el consumidor y usuario en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, exclusivamente mediante el uso de una o varias técnicas de comunicación, como pueden ser la venta por correo, Internet, teléfono o fax, hasta el momento inclusive en que se celebra el contrato.
• Dicha definición abarca también las situaciones en las que el consumidor y usuario únicamente visita el establecimiento mercantil de la empresa con el propósito de recabar información sobre los bienes o los servicios y la negociación y celebración subsiguiente del contrato tienen lugar a distancia.
• El concepto de sistema organizado de prestación de servicios o de venta a distancia incluye los sistemas ofrecidos por un tercero distinto del empresario pero utilizado por éste, como una plataforma en línea. No obstante, no cubre los casos en los que las páginas Web ofrecen información solamente sobre el empresario, sus bienes o servicios y sus datos de contacto.
• La definición abarca también aquellas situaciones en que se establece contacto personal e individual con el consumidor y usuario fuera del establecimiento, aunque luego el contrato se celebre inmediatamente después en el establecimiento o a través de un medio de comunicación a distancia.
• Las compras realizadas en el curso de una excursión organizada por el empresario durante la cual éste promociona y vende los productos que se adquieren, se consideran también contratos celebrados fuera del establecimiento.
• Se amplía la regulación del derecho de desistimiento, incorporándose como anexo un formulario normalizado al respecto que el consumidor y usuario podrá utilizar opcionalmente. Si lo hace en línea, ha de tener un acuse de recibo sin demora.
• También se amplía el plazo para su ejercicio a 14 días naturales (antes 7 días hábiles). Si el empresario no facilita la información sobre el derecho de desistimiento, se amplía el plazo para desistir del contrato hasta 12 meses más.
• La ley regula igualmente las obligaciones que asumen ambas partes del contrato en caso de desistimiento, así como los efectos del mismo respecto a los contratos complementarios.
• También se retoca la Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista para evitar la confusión que genera la existencia de un régimen duplicado para los contratos de venta a distancia en esta norma y en la citada ley, cuyo contenido sobre venta a distancia resulta desfasado. Deroga de esta Ley casi toda la regulación de la venta a distancia.

Otras novedades

• Las líneas de teléfono de contacto que ponga el empresario a disposición del consumidor, no pueden superar la tarifa básica, es decir, el coste de la llamada no podrá ser superior a la de una llamada nacional cualquiera.
• Se prohíbe a las empresas que utilicen el servicio de atención al cliente para vender productos o servicios, es decir, se prohíbe que se utilice el servicio de atención al cliente con  un carácter comercial.
• Si se llama por teléfono al consumidor para celebrar un contrato a distancia, al inicio de la conversación quien llame debe identificarse, revelar la identidad de la persona por cuenta de la que se llama, así como indicar el objetivo comercial de esa llamada. Además se debe dar información sobre las cláusulas de permanencia.
• Se prohíbe realizar llamadas comerciales entre las 21 horas y las 9 horas del día siguiente, o en días festivos o fines de semana.
• Se exige que los sitios Web de comercio indiquen de modo claro y legible, desde el comienzo de la compra, cuáles son las modalidades de pago que se aceptan y si hay alguna restricción.
• Los consumidores y usuarios deben ser bien informados de los depósitos u otras garantías financieras que tengan que pagar o les exijan.
• Quienes vendan un bien o presten un servicio a distancia deberán informar claramente de la existencia de la garantía legal de los bienes.
• En contratos de suministro de contenido digital deberán informar de su funcionalidad, es decir, en cuántos dispositivos pueden reproducirse, cuántas copias puedes hacer, etc.
• El consumidor o usuario que reciba por teléfono, fax, correo electrónico o cualquier otro medio, información comercial puede oponerse a recibir  esta información y el empresario deberá enviarle, en el plazo máximo de un mes, un justificante que acredite su oposición.
• Se establece el derecho del consumidor a recibir la factura en soporte papel. La expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor, quien podrá revocarlo posteriormente.
• El envío de la factura en soporte papel no puede suponer ningún incremento de coste para el consumidor.
• El empresario no puede imponer al consumidor cargos adicionales, superiores a lo que a él le cuesta el servicio, por el uso de determinados medios de pago, por ejemplo, cuando el consumidor pague con tarjeta de crédito una compra online, el vendedor puede pedirle que pague lo que a él le cuesta que el consumidor haga uso de esa forma de pago, pero no superiores a estos.
• En relación con el plazo de entrega (tanto ventas presenciales como electrónicas), salvo acuerdo en contrario, el empresario entregará los bienes al consumidor, en un plazo máximo de treinta 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. En caso de incumplimiento por parte del empresario, el consumidor podrá dar al empresario un plazo adicional acorde con las circunstancias. Si el empresario no realiza la entrega en el plazo acordado el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato y, en tal caso, el empresario deberá entregar sin demora todas las cantidades abonadas por el consumidor. En el supuesto de que el empresario no realice este abono, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan a dicha cantidad.
• En los contratos en los que el empresario envíe los bienes al consumidor, el riesgo de pérdida o deterioro de los bienes se transmitirá al consumidor cuando él o el tercero por él indicado, distinto del transportista (salvo cuando el transportista lo ha encargado el consumidor), haya adquirido la posesión material del bien.
• Se establece que en caso de que el usuario incumpla el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por baja, o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.
• Se establece que, en aquellos contratos con los consumidores y usuarios en los que se utilicen cláusulas no negociadas individualmente (por ejemplo las condiciones generales de contratación), para que éstas puedan considerarse legibles, deberán tener un tamaño de al menos un milímetro y medio y con un contraste con el fondo que no haga dificultosa su lectura.
• Se legitima al Ministerio Fiscal para representar a los consumidores en reclamaciones colectivas ante cláusulas abusivas en los contratos por parte de las empresas como bancos o compañías suministradoras de servicios de gas, luz, teléfono u otros.
• Se regula parcialmente el uso del cigarrillo electrónico, para lo cual se modifica la Ley 28/2005, de 26 de diciembre, de medidas sanitarias frente al tabaquismo y reguladora de la venta, el suministro, el consumo y la publicidad de los productos del tabaco.  La ley prohíbe el “vapeo” en centros de las administraciones públicas, establecimientos sanitarios, centros docentes (excepto en espacios al aire libre de universidades y otras escuelas para adultos), medios de transporte y parques infantiles. En cambio, da vía libre a su uso en bares y restaurantes, así como centros de trabajo. Aunque no limita su venta a estancos o máquinas dispensadoras reguladas, como sí ocurre con los cigarrillos tradicionales, sí los equipara con respecto a la prohibición de su venta a menores, a los que tampoco se podrá ofrecer productos que imiten su forma o características. Además, incluye la obligación de colgar carteles alertando del veto a los menores de 18 años. La norma también regula la publicidad de los cigarrillos electrónicos, que no se podrá emitir en horario infantil, como ya ocurre con el tabaco tradicional. La normativa afecta a todos los dispositivos “susceptibles” de liberación de nicotina, y se establece que en el plazo de seis meses a partir de la entrada en vigor de esta norma, las emisoras de radio y televisión públicas y privadas y las agencias publicitarias, junto con los representantes de los fabricantes, adoptarán un código de autorregulación sobre las modalidades y los contenidos de los mensajes publicitarios relativos a los dispositivos susceptibles de liberación de nicotina.